REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER
POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
COLEGIO UNIVERSITARIO DE
CARACAS (CUC)
Licenciatura en
Administración / Sección: 06 / Turno: Nocturno
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Facilitadora: Profa. Carmen Cañizales
Participantes:
Adriana, Azuaje
16.806.069
Alicia, Henriquez 15403.444
Sara, Medina 12.834.804
Rafael, Aranguren 12.401.113
Yolimar, Rengifo
14.559.206
Carmen, Morales
6.316.273
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 5.3
Sistema de Gestión de Calidad
Un sistema
de gestión de la calidad es una
estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera
práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos
para la calidad.[]
En otras palabras, un Sistema de
Gestión de la Calidad
es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto
de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de Sistema de
Gestión de la Calidad
nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier
sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
Mejora continua, Concepto, Características.
El proceso
de mejora continua es un concepto
del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que
debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad
de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad,
es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable
de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen
las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los
miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad
y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de
gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan
para conseguir calidad total.
Características
La mejora continua requiere:
·
Apoyo en la gestión.
·
Feedback
(retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
·
Claridad en la
responsabilidad de cada acto realizado.
·
Poder para el trabajador.
·
Forma tangible de
realizar las mediciones de los resultados de cada proceso
La mejora continua puede llevarse a cabo como
resultado de un escalamiento en los servicios o como una actividad proactiva
por parte de alguien que lleva a cabo un proceso.
Es muy recomendable que la mejora continua sea
vista como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo
rápido frente a un problema puntual
Para la mejora de cualquier proceso se deben
dar varias circunstancias:
·
El proceso original
debe estar bien definido y documentado.
·
Debe haber varios
ejemplos de procesos parecidos.
·
Los responsables del
proceso deben poder participar en cualquier discusión de mejora.
·
Un ambiente de
transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para la mejora.
·
Cualquier proceso debe
ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure
su éxito.
Generalmente se puede conseguir una
mejora continua reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de fracaso
mejorando la comunicación, la automatización y las herramientas y colocando
puntos de control y salvaguardas para proteger la calidad en un proceso.
Maneras para la mejora continúa
·
Manténlo simple. (Keep it simple. KIS)
·
Si entran datos
erróneos, saldrán datos erróneos. (Garbage in garbage out.
GIGO)
·
Confiamos en ello,
pero vamos a verificarlo. (Trust, but verify)
·
Si no lo puedes medir,
no lo podrás gestionar. (If you can't measure
it, you can't manage it)
Método Justo a Tiempo
Una definición del objetivo del
Justo a Tiempo sería «producir
los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el
momento en que se necesitan>.
El método justo a tiempo (traducción del inglés Just in Time) es un sistema de
organización de la producción para las fábricas, de origen japonés. También
conocido como método Toyota o JIT,
permite aumentar la productividad. Permite reducir el costo de la gestión y por
pérdidas en almacenes debido a acciones innecesarias. De esta forma, no se
produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales.
Para el desarrollo del JIT no hubo
ningún plan maestro ni ningún borrador. Taiichi Ohno, su creador, describe
el desarrollo del JIT del siguiente modo: "Al
intentar aplicarlo, se pusieron de manifiesto una serie de problemas. A medida
que estos se aclaraban, me indicaban la dirección del siguiente movimiento.
Creo que sólo mirando hacia atrás, somos capaces de entender cómo finalmente
las piezas terminaron encajando".
Los sistemas JIT han tenido un auge
sin precedentes durante las últimas décadas. Así, después del éxito de las
compañías japonesas durante los años que siguieron a la crisis de los setenta,
investigadores y empresas de todo el mundo centraron su atención en una forma
de producción que, hasta ese momento, se había considerado vinculada con las
tradiciones tanto culturales como sociales de Japón y, por tanto, muy difícil
de implantar en industrias no japonesas.
Sin embargo más tarde quedó demostrado
que, si bien la puesta en práctica de los principios y técnicas que sostenían
los sistemas de producción JIT requerían un profundo cambio en la filosofía de
producción, no tenían como requisito imprescindible una forma de sociedad
específica. Tras ser adoptado formalmente por numerosas plantas japonesas en
los años 70, el sistema JIT comenzó a ser implantado en Estados Unidos en los
años 80. En el caso de España, algunas de las experiencias iniciales de
implantación de técnicas de producción JIT mostraron la viabilidad de estos
enfoques en ese país.
Manual de Calidad
El Manual de la Calidad es un documento
donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la
calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad
El manual de Calidad de una organización, es un documento
donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la
calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al
cumplimiento de dicha política. El Manual de Calidad expone además la
estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa
lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de
instrucciones.
El
Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en
la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la
empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos
humanos, materiales... Ha de ser un documento público frente a clientes y
proveedores, con una extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y
se suele redactar al final de la implantación una vez documentados los
procedimientos que la norma exige.
El Manual de la Calidad es un documento
donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad
mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.
Las Políticas de Calidad
Es un breve documento de una extensión
no mayor a una hoja que integra el Manual de calidad y que resume y establece
la misión y la visión de una organización orientadas a las expectativas de sus
clientes y al compromiso con sus objetivos de Calidad.
Detalla las directrices y los objetivos
generales de una organización en relación a los estándares de Calidad que
desean lograr en el desarrollo de sus actividades, expresados de manera formal
por la alta gerencia. La
Política de Calidad es un elemento de la política corporativa
de una compañía.
Para la confección de una Política de Calidad,
se tienen en cuenta 4 factores:
·
Los requisitos de la
norma ISO 9001:2008: la norma establece la necesidad de incluir los compromisos
de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión.
·
Cliente: gestionar la
calidad es gestionar la satisfacción del cliente, en la política pueden
incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la
satisfacción del cliente, por ejemplo la reducción de los plazos de entrega o
mejorar la atención personal del cliente.
·
Mercado: es posible
tener en cuenta el comportamiento y/o los eslóganes de empresas competidoras
·
Empresa: la política
debe alinearse con la realidad de la propia organización, no estableciendo
directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. También debe tenerse en
cuenta que la política debe ser entendida por todo el personal de la
organización, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser
los adecuados al nivel de los empleados.
Administración
kaizen
Kaizen es un sistema enfocado en la
mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera armónica y
proactiva.El Kaizen surgió en el Japón como resultado de sus imperiosas
necesidades de superarse a si misma de forma tal de poder alcanzar a las
potencias industriales de occidente y así ganar el sustento para una gran
población que vive en un país de escaso tamaño y recursos. Hoy el mundo en su
conjunto tiene la necesidad imperiosa de mejorar día a día. La polución
ambiental, el continuo incremento de la población a nivel mundial y el
agotamiento de los recursos tradicionales más fácilmente explotables, hacen
necesaria la búsqueda de soluciones, las cuales sólo podrán ser alcanzadas
mediante la mejora continua en el uso de los recursos en un mundo acostumbrado
al derroche y el despilfarro.
Dentro de esa nueva visión, la
necesidad de satisfacer plenamente a los consumidores y usuarios de productos y
servicios, la creatividad puesta al servicio de la innovación, y el producir
bienes de óptima calidad y al coste que fija el mercado, son los objetivos a
lograr.
Estos objetivos no son algo que pueda
lograrse de una vez, por un lado requiere concientización y esfuerzo constante
para lograrlos, pero por otro lado, necesita de una disciplina y ética de
trabajo que lleven a empresas, líderes y trabajadores a superarse día a día en
la búsqueda de nuevos y mejores niveles de performance que los mantengan en
capacidad de competir.
El Kaizen no sólo debe ser comprendido
por los empresarios y trabajadores, sino también por los gobernantes,
educadores, estudiantes y formadores de opinión. El Estado no sólo debe
mejorarse asimismo, sino que además debe fomentar y capacitar a sus ciudadanos
para lograr la mejora continua como única alternativa posible en un mundo en la
cual no hay alternativas.
Hay dos tipos de países aquellos
que mejoran día a día, comerciando y compitiendo a nivel mundial, logrando de
tal forma mejorar sus niveles de vida y confort, y aquellos otros que negándose
obcecadamente al cambio y a la integración al mundo, pierden de forma continua
sus niveles de vida y capacidad de competir.
En un mundo de rápidos cambios y
transformaciones, tecnológicas, culturales, políticas y sociales, no poner el
máximo esfuerzo en adaptarse rápidamente a ellos constituye una actitud que
podría catalogarse o bien de soberbia o lisa y llanamente de estúpida.
Control de Calidad Total / Gerencia de
Calidad Total
Para los japoneses, calidad significa
ser "adecuado para uso de los consumidores". La innovación técnica se
propone corregir el producto desde el punto de vista del consumidor y no es una
finalidad en sí misma.
Uno de los principios de la gerencia
japonesa ha sido el control de
calidad total (TQC) que, en
su desarrollo inicial, hacía énfasis en el control del proceso de calidad. Esto
ha evolucionado hasta convertirse en un sistema que abarca todos los aspectos
de la gerencia, y ahora se conoce como gerencia
de calidad total(TQM). La gestión de calidad total es una manera de mejorar
constantemente la performance en todos los niveles operativos, en cada área
funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles. El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias,
como los costes, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el
crecimiento.
La gestión de calidad total es una
filosofía así como un conjunto de principios rectores que representa el
fundamento de una organización en constante mejoramiento. La gestión de calidad
total consiste en la aplicación de métodos cuantitativos y recursos humanos
para mejorar el material y los servicios suministrados a una organización, los
procesos dentro de la organización, y la respuesta a las necesidades del
consumidor en el presente y en el futuro. La gestión de calidad total integra
los métodos de administración fundamentales con los esfuerzos de
perfeccionamiento existentes y los recursos técnicos en un enfoque corregido,
orientado al mejoramiento continuo.
Considerar el movimiento TQC / TQM
como parte de la estrategia kaizen nos da una comprensión más clara del enfoque
japonés. La gestión de calidad japonesa no debe considerarse estrictamente como
una actividad de control de calidad, sino como una estrategia destinada a
servir a la gerencia para lograr mayor competitividad y rentabilidad, logrando
de tal forma a mejorar todos los aspectos del negocio.
Un programa de gestión de calidad
requiere:
1. La
dedicación, el compromiso y la participación de los altos ejecutivos.
2. El
desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento
continuo.
3. Concentrarse
en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor.
4. Comprometer
a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso laboral.
5. Generar
trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.
6. Reconocer
al personal como el recurso más importante.
7. Emplear
las prácticas, herramientas y métodos de administración más provechosos.
El Kaizen y el Control Total de Calidad
Los caminos por los cuales podemos
realizar la mejora continua son varios pero el principal es el Control Total de
Calidad (CTC).
La primera y más importante preocupación debe
estar centrada en la calidad de las personas. Una empresa que crea calidad en
su personal está a medio camino de producir artículos de alta calidad.
Construir la calidad en las personas significa ayudarlas a llegar a ser
conscientes de Kaizen. En el entorno del trabajo abundan los problemas de los
mas diversos tipos y naturaleza, debiendo ayudarse a la gente a identificar
estos problemas, para lo cual es menester entrenar al personal en el uso de los
diversos tipos de herramientas destinados tanto a la resolución de problemas
como a la toma de decisiones.
Así dentro de este marco conceptual el
CTC significa un método estadístico y sistemático para el Kaizen y la
resolución de los problemas. Su fundamento metodológico es la aplicación
estadística de los conceptos del Control de Calidad, que incluyen el uso y
análisis de los datos estadísticos. Esta metodología exige que la situación y
los problemas bajo estudio sean cuantificados en todo lo posible.
El CTC dentro del sistema Kaizen reúne
seis características, siendo éstas las siguientes:
1. El
CTC aplicado en toda la empresa, con la participación de todos los empleados, y
no sólo en determinados procesos, sectores, áreas o productos.
2. Pone
un máximo énfasis en la educación y el entrenamiento.
3. Utiliza
las actividades del Círculo de Calidad como herramienta fundamental.
4. Hace
uso de la Auditoría
del CTC.
5. Aplicación
de los métodos estadísticos.
6. Un
sistema para la recopilación y evaluación de datos.
Para desarrollar un producto o
servicio que satisfaga a los clientes, primero deben reunirse datos sobre los
requisitos de los clientes por parte del personal de ventas y mercadotecnia,
como así también por el personal de atención del consumidor y el de servicios
de reparaciones. A continuación estos datos se pasan a los departamentos de
diseño, ingeniería y producción. El desarrollo de un producto o servicio nuevo
requiere que el CTC se extienda por diferentes departamentos por medio de una
red efectiva de comunicaciones.
Los clientes están satisfechos o no
con la calidad de los productos o servicios. Dicho de otra manera, lo único que
una empresa puede ofrecer a sus clientes es la calidad. Todos los demás índices
se relacionan con la administración interna. El objetivo primordial es construir
la calidad en el producto, desarrollando y diseñando productos que satisfagan
plenamente las necesidades del cliente.
El Kaizen en el Gemba
Cabe preguntarse primero qué es el gemba? El
gemba significa en japonés "lugar real", o sea donde tiene lugar la
acción. El Kaizen en el gemba es por lo tanto, llevar a cabo la mejora continua
en el lugar de la acción.
Todas las empresas practican tres actividades
principales directamente relacionadas con la obtención de utilidades:
desarrollo, producción y venta. Sin estas actividades, una empresa no puede
existir. Por tanto, en un sentido amplio, gemba significa los lugares de estas
tres actividades. En un contexto más restringido, gemba significa el lugar
donde se forman los productos o servicios. En una empresa de servicios, gemba
es donde los clientes entran en contacto con los servicios ofrecidos. Así por
ejemplo en el caso de los hoteles el gemba está en todas partes: en el
lobby, el comedor, los cuartos de huéspedes, la recepción, los mostradores para
registrarse y el puesto del conserje. En los bancos serían los cajeros, al
igual que los funcionarios de préstamos que reciben a los solicitantes.
Dos actividades fundamentales tienen
diariamente lugar en el gemba: el mantenimiento y el kaizen. El primero se
relaciona con seguir los estándares existentes y mantener el statu quo, y el
último se relaciona con el mejoramiento de tales estándares. Los supervisores
del gemba participan activamente de ambas acciones, logrando como resultados
calidad, costos, y entrega (QCD). De tal forma, una empresa que produce
productos o servicios de calidad a un precio razonable y lo entrega a tiempo
satisface al cliente, y ellos a su vez permanecen leales.
Con el fin de llevar a cabo el QCD, la
empresa debe gerenciar diariamente diversos recursos en forma apropiada. Estos
recursos incluyen mano de obra, información, equipos y materiales. La eficiente
administración diaria de recursos requiere estándares. Cada vez que surgen problemas
o anomalías, el gerente o supervisor debe investigar, identificar la causa
fundamental y reconsiderar los estándares existentes o implementar nuevos
estándares para impedir su reaparición. Los
estándares se convierten en parte integral del gemba kaizen y suministran la
base para el mejoramiento diario. Así, al aplicarse en forma apropiada, el
kaizen contribuye a mejorar la calidad, reducir los costos en forma
considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin
inversión o introducción de costosas tecnologías.
Tres actividades kaizen como lo son la
estandarización las 5 S y la eliminación del muda (desperdicio) contribuyen al
logro exitoso de el QCD. La estandarización, la eliminación del muda y las 5 S
son fáciles de comprender e implementar, no requiriendo tecnologías o
conocimientos complejos. Cualquier gerente, supervisor o empleado puede
comprender y aplicar satisfactoriamente estas actividades de sentido común y
bajo costo. La cuestión fundamental es formar la autodisciplina necesaria para
mantenerlas.
Manual de Calidad.
El Manual de la Calidad es un documento
donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la
calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad El Manual de
Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y
visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la
calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. El
Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento
público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de
procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en
cual la Organización
(empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO
9001:2008) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos,
Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como
tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO
9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste
hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales... Ha de ser un
documento público frente a clientes y proveedores, con una extensión
preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la
implantación una vez documentados los procedimientos que la norma exige.
Respecto a otras normas como pueden
ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del sector turístico, no exige la
realización de un Manual de Calidad, aunque sí ayuda a la implantación de la
misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia europeo, que
actualmente se está implantando con bastante éxito en España. Es un modelo que
tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.
Es un breve documento de una extensión
no mayor a una hoja que integra el Manual de calidad y que resume y establece
la misión y la visión de una organización orientadas a las expectativas de sus
clientes y al compromiso con sus objetivos de Calidad.
Detalla las directrices y los
objetivos generales de una organización en relación a los estándares de Calidad
que desean lograr en el desarrollo de sus actividades, expresados de manera
formal por la alta gerencia. La
Política de Calidad es un elemento de la política corporativa
de una compañía.
Para la confección de una Política de Calidad,
se tienen en cuenta 4 factores:
·
Los requisitos de la
norma ISO 9001:2008: la norma establece la necesidad de incluir los compromisos
de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión.
·
Cliente: gestionar la
calidad es gestionar la satisfacción del cliente, en la política pueden
incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la
satisfacción del cliente, por ejemplo la reducción de los plazos de entrega o
mejorar la atención personal del cliente.
·
Mercado: es posible
tener en cuenta el comportamiento y/o los eslóganes de empresas competidoras
·
Empresa: la política
debe alinearse con la realidad de la propia organización, no estableciendo
directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. También debe tenerse en
cuenta que la política debe ser entendida por todo el personal de la
organización, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser
los adecuados al nivel de los empleados.
MAPA MENTAL
J7
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